前言2008年6月19日，一輛蘭色POLO正式加入我家（小兩口）編制，光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去近一年零三個(gè)月了，在此期間，它陪著我們小兩口游弋于城市的水泥叢林，奔馳于郊外的高速公路，為工作、生活和學(xué)習(xí)提供了極大的便利。日耳曼民族天生的嚴(yán)謹(jǐn)理性成就了一流的造車工藝，大眾較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)使其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)星羅棋布，可謂：大眾汽車，馳騁天下，因此我從不為質(zhì)量和服務(wù)擔(dān)心（可見(jiàn)大眾汽車在我心目中的地位 ）。俗話說(shuō)，金無(wú)赤足，人無(wú)完人，其實(shí)車也一樣，問(wèn)題少的車就是優(yōu)秀車，反之則遭人唾棄。POLO盡管是大眾的經(jīng)典小車，并由上海大眾國(guó)產(chǎn)化，進(jìn)入市場(chǎng)好幾年了，但是世事無(wú)絕對(duì)，車無(wú)完車在我這里已經(jīng)得到驗(yàn)證。截止今日，已經(jīng)行駛23000公里了，問(wèn)題還是有的，下文一一敘述?？照{(diào)問(wèn)題：制冷還是制熱？新車磨合期間正值酷暑，自然要使用車內(nèi)空調(diào)，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就是溫度檢測(cè)和控制系統(tǒng)工作不準(zhǔn)確不穩(wěn)定。烈日炎炎下，深圳的環(huán)境溫度一般不會(huì)低于35℃時(shí)，此時(shí)若把溫度設(shè)置開關(guān)旋轉(zhuǎn)至20℃、18℃甚至更低時(shí)，空調(diào)會(huì)制冷，出冷風(fēng)；若把溫度設(shè)置開關(guān)旋轉(zhuǎn)至22℃、25℃或接近但不高于環(huán)境溫度時(shí)，空調(diào)可能制冷，出冷風(fēng)，也可能不制冷，出熱風(fēng)，越接近環(huán)境溫度，制熱的概率越大；把溫度設(shè)置開關(guān)置于20℃～22℃之間時(shí)，空調(diào)制冷和制熱的概率各為50％。底盤異響：低速轉(zhuǎn)彎時(shí)發(fā)出“咯—噔”響聲！這個(gè)情況是去年冬天發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)時(shí)車子已經(jīng)過(guò)了磨合期。有天早上，我像往常一樣把車啟動(dòng)，熱車2分鐘，系上安全帶，踩離合，掛1擋，打轉(zhuǎn)向燈，踩油門，放手剎，抬離合，眼看車子動(dòng)起來(lái)了，立刻打方向盤，轉(zhuǎn)彎前進(jìn)。（請(qǐng)新手仔細(xì)閱讀這段文字做到爛熟于心）。突然，“咯—噔”一聲，沉悶而又清脆，鏗鏘有力，刺破了地下室的沉寂，也刺破了我的耳膜，像吃了芥末一樣，我的大腦“嗡”的一下，緊接著，心也楸緊了，有莫名的恐慌。很明顯，異響發(fā)自車底，難道那里有金屬部件出現(xiàn)錯(cuò)位或斷裂了嗎？趕快停車，趴地上查看，沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么。又不放心，向龍崗時(shí)興4S店（我的車是從這里買的）售后服務(wù)報(bào)告此事，小妹答復(fù)說(shuō)，要盡快開去檢查。恰好當(dāng)時(shí)車子保養(yǎng)周期已到，所以驅(qū)車前往，將保養(yǎng)、空調(diào)問(wèn)題和底盤異響一起交給維修站解決。保養(yǎng)完成后，修車師傅告訴我，經(jīng)過(guò)電腦檢測(cè)確認(rèn)空調(diào)正常；底盤經(jīng)過(guò)檢查也沒(méi)發(fā)現(xiàn)異常，轉(zhuǎn)彎時(shí)的“咯—噔”響聲可能是彈簧位移時(shí)所發(fā)出，不影響行駛和安全。建議以上兩項(xiàng)繼續(xù)觀察，若再出現(xiàn)，馬上報(bào)告并前來(lái)檢查。由于上述問(wèn)題剛剛出現(xiàn)，售后服務(wù)給人的感覺(jué)也不錯(cuò)，加上大眾招牌在吾輩心目中崇高的地位，因此，我沒(méi)有過(guò)于在意，此處按下不表。方向盤問(wèn)題：直線行駛時(shí)方向盤出現(xiàn)角度偏移！這個(gè)情況是在今年年處開始出現(xiàn)的，盡管偏移角度很小，不注意的話發(fā)現(xiàn)不了，但是仍沒(méi)逃過(guò)我的火眼金睛，在我看來(lái)，這個(gè)情況必須加以糾正。其實(shí)，在我們公司的車隊(duì)里，直線行駛時(shí)方向盤出現(xiàn)角度偏移的情況屢見(jiàn)不鮮，我本人駕駛的一輛五十鈴皮卡車，在累計(jì)行程80000公里之后，就出現(xiàn)過(guò)這種現(xiàn)象。而同一時(shí)期的其它皮卡車，由于有些同事使用保管不善，方向盤角度偏移問(wèn)題更加突出，有的甚至達(dá)到30度左右，同時(shí)虛位很大，轉(zhuǎn)向模糊。就這個(gè)問(wèn)題咨詢老司機(jī)，答曰：路面顛簸使底盤懸掛發(fā)生變形所致，略做調(diào)整即可。大眾4S的修車師傅也是這么回答我的。今年夏天師傅幫我調(diào)整了方向盤里面的齒輪咬合位置，但是沒(méi)有任何改觀。大眾4S店客戶服務(wù)經(jīng)理企圖搪塞推委，被我當(dāng)眾批評(píng)教育！空調(diào)制冷問(wèn)題去年沒(méi)解決，很快到了冬天，冬天自然不需要制冷，故空調(diào)問(wèn)題也就沒(méi)放在心上。嶺南的春天腳步匆匆，榕樹剛吐芽沒(méi)幾天，夏天就很快接踵而至。過(guò)了五一，氣溫漸升，街邊的美女開始坦胸露背，這提示著人們要準(zhǔn)備使用空調(diào)了。于是，車子空調(diào)制冷問(wèn)題再次被提上議事日程。趁保養(yǎng)的時(shí)候再次要求4S店進(jìn)行檢查，師傅再次說(shuō)空調(diào)制冷沒(méi)有問(wèn)題。嶺南的夏天真的太熱了，若天氣預(yù)報(bào)說(shuō)最高氣溫33℃，恐怕路面溫度要達(dá)到40℃左右了吧！一般情況下，車內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的溫度皆設(shè)置在幾乎最低，風(fēng)量也時(shí)常開到二檔和三檔，在此情況下，溫度檢測(cè)和控制系統(tǒng)工作不準(zhǔn)確不穩(wěn)定的問(wèn)題似乎變得不那么重要了。于是，這個(gè)問(wèn)題就這么一直拖著，每次向4S店提出，每次都答復(fù)沒(méi)有問(wèn)題。空調(diào)不能實(shí)現(xiàn)精確控制，我認(rèn)為一定要解決，不然對(duì)不起大眾的名聲。POLO車的保修條件是兩年或6萬(wàn)公里，我應(yīng)該在保修期內(nèi)盡快解決。2009年8月下旬，POLO車再一次開進(jìn)4S店維修車間，我跟維修師傅詳細(xì)講解了空調(diào)溫度控制的原理，讓他重點(diǎn)檢查一下溫度傳感器和邏輯控制單元，結(jié)果又一次答復(fù)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。我生氣了，LP也發(fā)了火。很快，售后服務(wù)小妹進(jìn)去車間，又從車間出來(lái)，告訴我可以更換溫度控制器，更換后就不存在制冷問(wèn)題了。空調(diào)制冷問(wèn)題就是這樣解決的！這給了我一個(gè)經(jīng)驗(yàn)：如果我不據(jù)理力爭(zhēng)，大眾4S店就不打算解決車子的質(zhì)量問(wèn)題，他們可能采取推委搪塞的政策對(duì)待客戶?？照{(diào)問(wèn)題解決后，底盤異響問(wèn)題和方向盤角度偏移問(wèn)題就成為我心中揮之不去的陰影。而且隨著行駛里程的增加，底盤“咯噔”響聲似乎越來(lái)越頻繁了。每天起步時(shí)響，低速拐彎時(shí)也常響，搞得我心里頗為不爽。今年或明年考慮換車，目標(biāo)是高爾夫6或哈弗（或陸風(fēng)X8），若別人買了我的POLO后發(fā)現(xiàn)有“咯噔”異響，肯定要在背后罵我了。所以，底盤異響問(wèn)題一定要解決。經(jīng)驗(yàn)告訴我，應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)，不給4S店任何退路。公元2009年9月12日，星期六，晴間多云。我們小兩口再次將POLO開到了龍崗區(qū)上海大眾時(shí)興4S店維修車間的門口，售后服務(wù)小妹再一次出來(lái)接待，詢問(wèn)有什么問(wèn)題需要解決。我再次將底盤“咯噔”響聲進(jìn)行了描述，小妹像往常一樣登記，然后車子交給維修師傅。每次保養(yǎng)我都會(huì)報(bào)告異常狀況，所以小妹對(duì)我小兩口已經(jīng)很熟悉了，對(duì)我家的POLO存在的問(wèn)題也很熟悉了。這次我對(duì)小妹的要求是一定要查出異響部位和原因并徹底解決。我和維修師傅開著POLO，不停地在場(chǎng)地里起步、轉(zhuǎn)彎、停車、倒車，仔細(xì)地聆聽(tīng)異響，查找其具體來(lái)源，折騰了近一個(gè)小時(shí)，確認(rèn)出自前懸掛，是左還是右仍無(wú)法確定。問(wèn)師傅這種情況常不常見(jiàn)，他說(shuō)不常見(jiàn)，他還是第一次碰到。此時(shí)已到中午，就在4S店的食堂吃個(gè)飯，下午繼續(xù)修車。下午又搞了近一個(gè)小時(shí)，師傅說(shuō)他換了一個(gè)軸承，再開到場(chǎng)地上試試，結(jié)果還是響。后來(lái)4S店的好幾個(gè)修車師傅都集中到我的車前，左看看，右摸摸，交換著意見(jiàn)，好象醫(yī)院的大夫在搞會(huì)診一樣。感覺(jué)車子不可能很快修好，我們小兩口干脆到大眾4S店對(duì)面的長(zhǎng)城4S店去看哈弗，試駕了2.5TCI車型。柴油機(jī)聲音比汽油機(jī)大，但是比起陸風(fēng)X6的柴油機(jī)，哈弗的柴油機(jī)聲音要小一些。哈弗的駕駛操作挺合理，有似曾相識(shí)的感覺(jué)，唯一不足在于手剎位置偏遠(yuǎn)，不太方便。后排座椅放倒后可與后備箱地面完全水平，成為一個(gè)平整空曠的貨箱，裝載能力超強(qiáng)！后排座椅的不足在于坐墊高度較低，大腿支撐不夠，身體重心主要有臀部承擔(dān)了，長(zhǎng)時(shí)間乘坐臀部容易疲勞。試駕完畢還到維修車間參觀了一下，雖然沒(méi)有大眾4S店寬敞，但是還算整潔有序，當(dāng)時(shí)有一輛哈弗正在維修，我提出要看一下底盤，修車小師傅很友好，又主動(dòng)把車抬升了一米，給我介紹起哈弗的底盤構(gòu)造來(lái)。衷心地希望自主品牌廠商能勵(lì)精圖治，吸收創(chuàng)新，趕超國(guó)際一流品牌，為咱中國(guó)人爭(zhēng)口氣?。拈L(zhǎng)城4S店回到大眾4S店后已經(jīng)快下午4點(diǎn)了，售后服務(wù)小妹過(guò)來(lái)匯報(bào)了POLO的檢查維修結(jié)果，她說(shuō)底盤“咯噔”異響來(lái)自于前懸掛，師傅沒(méi)有辦法解決，但是可以保證不影響駕駛和安全。我說(shuō)：這個(gè)結(jié)論我已經(jīng)聽(tīng)過(guò)多遍了，我相信異響不影響駕駛和安全，但是我今天專程登門造訪的目的就是要徹底解決異響問(wèn)題，有異響總是不正常的現(xiàn)象，我的車還在保修期之內(nèi)，你們有責(zé)任幫助我消除這個(gè)異響。小妹說(shuō)：修車師傅和我該做的已經(jīng)做了，無(wú)能為力了。我要求小妹把我的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給她的上級(jí)，并責(zé)令今天一定要查清原因，消除異響。等到下午5點(diǎn)多的時(shí)候，又有了新的進(jìn)展。此時(shí)出面的不再是售后服務(wù)小妹，而是4S店的客戶服務(wù)經(jīng)理，我心想，這下有盼頭了！客服經(jīng)理身高大約1米7左右，體形略胖，脖子略短，背部明顯駝了，大概是經(jīng)常點(diǎn)頭哈腰所致。他坐定之后，低著頭，繃著臉，干咳兩聲，抬起頭瞄了我們小兩口一眼馬上又作賊似縮了回去。只見(jiàn)他臉型方中見(jiàn)圓，皮膚不白不黑，鼻子有點(diǎn)塌，眼睛小小的，瞇瞇的，里面透露著謙卑和狡黠?？头?jīng)理開始講話了，神態(tài)和語(yǔ)氣儼然像法官在宣布判決結(jié)果。他重復(fù)了售后服務(wù)小妹的話，接著又說(shuō)，你們這輛POLO車的底盤異響現(xiàn)象是正常的，POLO和桑塔納懸掛結(jié)構(gòu)一樣，桑塔納也常有異響，你們平時(shí)坐出租車應(yīng)該有體會(huì)，POLO的異響見(jiàn)怪不怪，很正常，另外，你的車底盤懸掛很可能受到過(guò)強(qiáng)烈沖擊，這樣會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)異響，你可能撞過(guò)車，事后自行修復(fù)了，表面上是看不出來(lái)的；我們已經(jīng)作了努力，事情只能這樣了，對(duì)不起。說(shuō)話間，就把車鑰匙往我手上遞。聽(tīng)到客服經(jīng)理的一番話后，我的頭一下子蒙了，如五雷轟頂，心堵得直發(fā)慌！什么意思嘛，照他的邏輯推理，4S店是沒(méi)有維修責(zé)任的，我的POLO車只好自生自滅了！我馬上反駁說(shuō)，我的車主要用于上下班，平日里只是往返于布吉和羅湖，本人駕駛風(fēng)格是穩(wěn)重謹(jǐn)慎型的，開車5年來(lái)，沒(méi)出過(guò)任何事故，違章也僅僅4次，無(wú)論是對(duì)單位的公車還是自己的私車，都是倍加愛(ài)護(hù)，因此所謂的強(qiáng)烈沖擊絕對(duì)不可能存在，我已我的人格作擔(dān)保，而且我的話可以作為法庭證詞，是受得起法律檢驗(yàn)的?？头?jīng)理皮笑肉不笑，嘴角抽搐了一下，不緊不慢地從牙縫里弱弱地?cái)D出一行字：你們的車是你們自己在用，這個(gè)我不清楚，你們自己最清楚。這簡(jiǎn)直就是無(wú)賴言論！我太太發(fā)話了：車子還在保修期，而且買了保險(xiǎn)，如果出了撞車事故，我們不會(huì)傻到自己出錢搞定，有維修的話，你們能查到記錄的，車子哪里有動(dòng)過(guò)，哪里受過(guò)傷，你們的維修師傅難道看不出來(lái)嗎？你是客戶服務(wù)經(jīng)理，你給我們一個(gè)結(jié)論吧！客服經(jīng)理說(shuō)：只能這樣了，我沒(méi)有辦法了?？雌饋?lái)這個(gè)客服經(jīng)理是鐵了心地要推卸責(zé)任，我說(shuō)，這樣吧，你的上級(jí)是誰(shuí)，我找他談一談。客服經(jīng)理說(shuō)老板不在這里，沒(méi)法辦事。我說(shuō)把你老板電話給我，我跟他聯(lián)系。這個(gè)客服經(jīng)理聽(tīng)我這么說(shuō)，只好答應(yīng)馬上去聯(lián)系上級(jí)，借機(jī)溜到辦公室里，與4S店的一幫所謂高層管理人員開起了小會(huì)。等了半個(gè)小時(shí)左右，走過(guò)來(lái)一個(gè)人，穿著維修車間的蘭色工衣，身材高大，方臉，寬額頭，濃眉，大眼，闊嘴，皮膚白凈，氣質(zhì)儒雅，自我介紹說(shuō)是4S店技術(shù)總監(jiān)，坐定后侃侃而談，分析了我的POLO底盤異響的原因，指出這是設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)方面的問(wèn)題，又在保修期內(nèi)，應(yīng)該由廠家負(fù)責(zé)，現(xiàn)在維修站暫時(shí)還處理不了，需要向廠家打個(gè)報(bào)告，然后要么更換配件，要么做些調(diào)整。同時(shí)，他又詢問(wèn)還有沒(méi)有別的異常，最好一并解決，還沒(méi)等我開口，他主動(dòng)提出我的車子方向盤角度偏移問(wèn)題，說(shuō)這個(gè)很好解決。說(shuō)完進(jìn)拉著我進(jìn)到車?yán)铮屛议_到外面的公路上直線行駛，觀察了一下方向盤，然后開回店內(nèi)，一頭扎進(jìn)維修車間，一番操作后出來(lái)，說(shuō)車子方向盤調(diào)整好了。至于底盤異響問(wèn)題，兩三天后就有結(jié)果，到時(shí)盡快通知我過(guò)來(lái)修復(fù)。此時(shí)已近黃昏，4S店的員工紛紛準(zhǔn)備下班了。一個(gè)售后服務(wù)小妹微笑著對(duì)我說(shuō)，事情解決了就好?？墒牵坝锌头?jīng)理的搪塞推委，后有技術(shù)總監(jiān)的主動(dòng)承擔(dān)，這前后相差180度，我對(duì)著技術(shù)總監(jiān)和眾多服務(wù)小妹說(shuō)，你們的客服經(jīng)理剛才是在耍無(wú)賴，他是個(gè)無(wú)賴經(jīng)理，他不適合繼續(xù)擔(dān)當(dāng)客服經(jīng)理，由于他的無(wú)賴表現(xiàn)，使大眾的崇高形象在我心目中打了折扣?？头?jīng)理的無(wú)賴嘴臉又浮現(xiàn)在我的腦海，揮之不去，我決定對(duì)他批評(píng)教育一番再走。這客服經(jīng)理明擺著就是想糊弄我，推卸責(zé)任，這是在欺侮欺騙客戶！誰(shuí)是上帝，什么叫服務(wù)，今天要他搞明白！我要求技術(shù)總監(jiān)去請(qǐng)客服經(jīng)理過(guò)來(lái)談一談。技術(shù)總監(jiān)面有難色，不過(guò)還是去了。幾分鐘后有回來(lái)，說(shuō)客服經(jīng)理在處理一些事情，沒(méi)時(shí)間，改天再談可以嗎？做了虧心事，不敢來(lái)見(jiàn)我，躲起來(lái)了！那怎么行？于是，我下了最后通牒：要么來(lái)見(jiàn)我，向我道歉；要么今天他不來(lái)，我就走人，我找你們老板反映，要求解雇他，兩條路，由他選！這時(shí)天色已暗淡下來(lái)，4S店的員工都已經(jīng)下班，三三兩兩地，要么往外走，要么去食堂吃晚飯，也不乏看熱鬧的。這個(gè)上海大眾龍崗區(qū)時(shí)興4S店的客服經(jīng)理還是悻悻地走了過(guò)來(lái)，耷拉著腦袋，勾著背，哈著腰，還是那一副低眉順眼的奴才樣。我說(shuō)，經(jīng)理大人，請(qǐng)坐吧，請(qǐng)你很不容易??！看不出他有認(rèn)錯(cuò)道歉的意圖，仍然死皮賴臉的，努力地維護(hù)著經(jīng)理的尊嚴(yán)，但是再?zèng)]有前面那樣端著架子說(shuō)話的模樣，他說(shuō)自己可能說(shuō)話方式有誤差，如此云云。我太太過(guò)去在4S店里呆過(guò)，與客戶的人緣是極好的，有的客戶就找著她來(lái)簽合同。教育起這個(gè)無(wú)賴經(jīng)理，自然是駕輕就熟，話講得入情入理，無(wú)法辯駁。聽(tīng)得這個(gè)無(wú)賴經(jīng)理連聲稱是，說(shuō)自己干了15年，有些東西也沒(méi)搞明白，今天聽(tīng)了您的話，似乎開竅了一些！聽(tīng)到我太太教導(dǎo)的人畢竟屬于少數(shù)，大部分銷售人員和售后服務(wù)人員都不在場(chǎng)，這一部分員工沒(méi)能獲得教育的機(jī)會(huì)，我為他們感到惋惜！教育完這個(gè)客服經(jīng)理之后，夜幕已經(jīng)降臨，無(wú)賴經(jīng)理送我們到車子旁，聲稱今天深受教育，今后一定要改進(jìn)工作作風(fēng)，你們車子的問(wèn)題我一定會(huì)辦好。讓我們拭目以待吧！
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